Menjadi seorang customer service atau pelayanan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Customer service dituntut untuk selalu bisa memberikan informasi apapun terkait perusahaan dan produk kepada calon pelanggan.
Hal ini juga termasuk dengan penerimaan keluhan, saran, dan berbagai macam pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan terkait produk dan pelayanan. Sehingga, hasil dari kinerja customer ini dapat dijadikan sebagai tolak ukur utama dari berkembangnya suatu brand.
Brand dapat dikatakan berkembang ketika ia mampu membuat konsumen menjadi pelanggan atau juga ketika ia dapat menarik prospek baru. Dan tentu hal ini merujuk pada sikap dan kualitas dari customer service di suatu perusahaan atau instansi.
Kemudian, cara untuk menjadikan brand dapat berkembang ialah dengan membentuk hubungan baik dengan para pelanggannya. Dan perlu diketahui jika kepuasan dan kenyamanan pelanggan bukan hanya terletak pada produk, melainkan terletak pada kepuasan pelayanan dan pengalaman berbelanja juga.
Maka dari itu, sangat diperlukan untuk meningkatkan skill customer service agar pemeliharaan hubungan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan semakin meningkat. Karena pelayanan pelanggan yang baik adalah ketika customer service mampu memberikan update informasi dan mampu menjalin komunikasi dan hubungan yang baik dengan customernya.
Pada artikel kali ini, dimarketing akan membahas mengenai bagaimana cara untuk meningkatkan skill customer service agar dapat memberikan pelayanan yang lebih bernilai untuk customer Anda.
Contents
Siapakah Customer Service?
Customer service adalah dukungan yang diberikan oleh brand atau perusahaan kepada pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanannya. Dukungan dapat berupa pertanyaan yang terjawab dan problem yang terbantu, seperti cara penggunaan, cara perawatan produk, dan lain sebagainya.
Selain dengan membantu kebutuhan dan permasahalan yang dihadapi pelanggan, seorang customer service adalah salah satu cara agar brand dapat menunjukkan, jika mereka sangat menghargai pelanggan yang telah memilih dan menggunakan produk serta layanannya tersebut melalui cara-cara yang dapat membantu dan mempermudah urusan pelanggan.
Cara Meningkatkan Skill Customer Service
Kenali pelanggan
Langkah awal yang perlu diketahui tentang pelanggan adalah mengenai apa saja yang pelanggan butuhkan, pengalaman dan ekspektasi apa yang mereka inginkan.
Kemudian dari sini, Anda bisa melakukan riset untuk mendapatkan semua data dari ke-tiga hal tersebut. Sekaligus jangan lupa untuk mengenali kekhawatiran umum pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Jika Anda memiliki kesempatan untuk bertatap muka langsung dengan pelanggan, jangan ragu untuk melontarkan beberapa pertanyaan terkait keinginan dan kebutuhan khusus yang mereka harapkan terhadap produk Anda.
Tunjukkan rasa empati
Gunakan rasa empati untuk menangani pelanggan dan posisikan diri dengan apa yang dirasakan pelanggan saat mereka mengajukan komplain atau keluhan terhadap produk.
Perlu diketahui! untuk bisa menunjukkan rasa empati tersebut, Anda perlu memahami situasi dan kondisi yang pelanggan alami. Dari sini, jika Anda benar-benar mampu melihat dan merasakan prespektif mereka, pelaggan akan merasa lebih dihargai dan didengarkan.
Maka dari itu, gunakan teknik ini untuk menghadapi pelanggan yang mengeluh terkait kekurangan atau ekspektasi mereka yang tidak terpenuhi karena produk Anda. Selain untuk menghargai dan menghormati pelanggan, empati ini sangat berpengaruh untuk reputasi brand kedepannya.
Jadi pendengar yang baik
Keterampian menjadi pendengar yang baik adalah salah satu skill komunikasi yang tidak semua orang bisa melakukannya. Karena teknik ini mengharuskan pelanggan memiliki kesabaran untuk mendengarkan keseluruhan cerita yang disampaikan yang kemudian ditelaah dan diobservasi agar bisa memberikan feedback yang sesuai harapan.
Adapun beberapa metode agar Anda bisa menjadi pendengar yang baik. Pertama, yaitu dengan coba mengulang pertanyaan atau pernyataan pelanggan untuk memastikan jika Anda memahami apa yang mereka butuhkan. Kedua, menggunakan bahasa penegasan seperti “Saya mengerti sepenuhnya”, atau “Saya menghargai situasi Anda”.
Disisi lain, Anda juga bisa mengajukan beberapa pertanyaan lanjutan untuk mendapatkan lebih banyak informasi yang kemudian bisa Anda manfaatkan untuk menangani permasalahan pelanggan dengan baik di masa mendatang. Memiliki keterampilan menjadi pendengar yang baik, memungkinkan Anda memberikan pengalaman layanan pelanggan yang paling komprehensif.
Pastikan pelanggan paham
Menjadi customer service yang profesional, berarti Anda harus bisa bertanggung jawab dan memastikan bahwa pelanggan memahami semua informasi yang mereka butuhkan.
Jadi, Anda bisa melakukan ini saat Anda masih berinteraksi dengan pelanggan. Gunakan pertanyaan lanjutan tentang apa yang telah Anda diskusikan dengan mereka. Jika pelanggan belum sepenuhnya paham dengan maksud dari pesan Anda. Maka, Anda bisa mengulanginya dengan menyederhanakan kata-kata hingga pelanggan dapat memahaminya.
Lebih personal
Sebagai customer service yang profesional, Anda harus bisa melakukan pendekatan yang baik kepada pelanggan agar mereka dapat terbuka dan merasa nyaman saat berkomunikasi.
Gunakan gesture yang baik seperti senyuman, kontak mata dan postur yang terbuka untuk mendorong mereka mendekati Anda. Namun, jika Anda menyediakan layanan customer service melalui telepon, Anda perlu asah nada dan gunakan bahasa yang sopan dan enak didengar.
Siapkan referensi jawaban yang akurat
Secara profesional, menyiapkan jawaban yang akurat dapat membantu Anda menghemat waktu sekaligus mmengantisipasi kekhawatiran pelanggan secara cepat dan tepat.
Anda bisa lakukan ini dengan menyiapkan referensi dan memperbarui pengetahuan seputar produk dan layanan. Hal ini bisa Anda dapatkan melalui interaksi yang telah terjadi dengan pelanggan.
Maka dari itu, saat berinteraksi dengan pelanggan pastikan Anda fokus pada kebutuhan mereka dan memanfaatkan waktu berharga tersebut untuk menggali lebih banyak informasi.
Follow Up
Secara profesional, setiap perusahaan tentu tidak ingin kehilangan pelanggan mereka. Maka, tugas customer service di sini perlu melakukan follow up kepada pelanggan agar dapat terhubung kembali setelah mereka melakukan transaksi.
Minta feedback
Meminta feedback pelanggan berarti menunjukkan bahwa brand peduli terhadap pengalaman yang mereka alami dengan brand. Anda bisa kirimkan formulir feedback atau hubungi secara personal melalui email, whatsapp, dan kontak pribadi lainnya untuk mendapatkan feedback.
Kemudian hasilnya, Anda bisa gunakan sebagai data tambahan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan brand sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.
